« Dans le domaine des services, la création de la confiance auprès des clients vient d’abord du management », appuie Gérard Labonne, Directeur associé chez Aerial, spécialiste du sens dans le management et des compétences relationnelles dans l’entreprise. « Avec l’expérience, j’ai constaté cinq grandes erreurs qui mettent à mal la construction d’un lien de confiance avec les clients : le déni de la réalité, les sanctions et les processus du management de « Papa », la mesure souveraine, la seule concentration sur le front-office et la confusion entre moyens et résultats ».
long-terme
La confiance différenciante (trust diraient les anglophones) nait de la relation. Le socle préalable est la confiance normative (confidence) : « il est normal que l’entreprise fasse à mon égard telle ou telle chose ». Quels sont alors les impacts de la vente transactionnelle, du chiffre recherché immédiatement quelles que soient les conséquences à long terme, et de la vente relationnelle, c’est-à-dire la construction et le maintien à long terme de relations d’affaires avec des clients ? Eric Julienne, maître de conférences à l’Université d’Evry-Val-d’Essonne, responsable du cours Key Account Management à l’Université Paris-Dauphine et membre du Center for Customer Management (C|CM) nous partage son point de vue pour « Un art de la confiance ». Continue reading…
Pierre Volle, professeur à l’université Paris-Dauphine vient de coordonner le livre « Stratégie clients, point de vue d’experts sur le management de la relation client » sorti en septembre 2012 aux éditions Pearson. Onze auteurs explorent ce sujet en sept chapitres. Le dernier chapitre, intitulé « Mériter la confiance des clients » est disponible en ligne sur le blog Center for Customer Management, centre de recherche que Pierre Volle anime. Il a été écrit par Claire Gauzente, Eric Julienne, Gilles N’Goala et Eric Stevens.
Que retenir des 27 pages de ce dernier chapitre ? Plus que des recettes, les universitaires proposent des cadres d’analyse permettant aux professionnels de prendre du recul sur leur activité. J’en retiendrais quatre : Continue reading…
Chaque année, les employés de l’hypermarché Leclerc La Pardieu à Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) apposent quarante cinq millions d’étiquettes sur les produits proposés aux clients. Alimentaire, frais, électroménager, bricolage, épicerie, aucun rayon n’y échappe. Seuls les gros volumes ne sont pas étiquetés. « Notre crédo, ce sont les prix. Coller des étiquettes sur tous les produits, c’est montrer notre intégrité par rapport à notre engagement au service de nos clients », explique Jean-Jacques Biamonti, Directeur du magasin. Continue reading…
