Cher blogueur, seriez-vous devenu fou ? Oser proposer 24 qualités distinctes pour répondre à la question « Sur quels critères observables se construit la confiance envers son supérieur hiérarchiques ? » Cher lecteur, j’ai conscience de la variété des talents proposés. J’ai cherché à en supprimer et le contraire s’est produit. Qu’il est délicat de décrire la complexité humaine. Dites-moi, cher lecteur, quels sont ceux qui comptent davantage pour vous. Amendez cette liste qui pourra se raccourcir ou … se rallonger. Continue reading…

Pierre Volle, professeur à l’université Paris-Dauphine vient de coordonner le livre « Stratégie clients, point de vue d’experts sur le management de la relation client » sorti en septembre 2012 aux éditions Pearson. Onze auteurs explorent ce sujet en sept chapitres. Le dernier chapitre, intitulé « Mériter la confiance des clients » est disponible en ligne sur le blog Center for Customer Management, centre de recherche que Pierre Volle anime. Il a été écrit par Claire Gauzente, Eric Julienne, Gilles N’Goala et Eric Stevens.

Que retenir des 27 pages de ce dernier chapitre ? Plus que des recettes, les universitaires proposent des cadres d’analyse permettant aux professionnels de prendre du recul sur leur activité. J’en retiendrais quatre : Continue reading…

A l’heure où le sujet de la crise de confiance fleurit dans la littérature consacrée au marketing, au 2.0, au management ou à la communication, le top livres management publié dans la revue L’Entreprise en page 12 du numéro 313 de juillet-août 2012 laisse songeur. Trois des huit livres des meilleures ventes font référence aux techniques d’engagement appelées aussi manipulation : « Les secrets de la manipulation efficace« , «  Comment obtenir ce que vous voulez » et « Petit guide de manipulation« . Ces trois ouvrages promettent d’obtenir de nos interlocuteurs tout ce que nous voulons. Aborder ce sujet sans citer le « père » de tous ces ouvrages, le « Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens » publié en 1987 serait une gageure. Quelle place prennent ces techniques dans la construction de la confiance inter-personnelle ? Continue reading…

Chaque année, les employés de l’hypermarché Leclerc La Pardieu à Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) apposent quarante cinq millions d’étiquettes sur les produits proposés aux clients. Alimentaire, frais, électroménager, bricolage, épicerie, aucun rayon n’y échappe. Seuls les gros volumes ne sont pas étiquetés.  « Notre crédo, ce sont les prix. Coller des étiquettes sur tous les produits, c’est montrer notre intégrité par rapport à notre engagement au service de nos clients », explique Jean-Jacques Biamonti, Directeur du magasin. Continue reading…

Dans ma navigation sur les flots de la confiance dans google, voilà, qu’au détour d’un résultat, je découvre la Fédération Nationale des Tiers de Confiance. Avec une telle dénomination, il me faut absolument m’arrêter quelques instants pour découvrir qui ils sont et comment ils se définissent.  Peut-on leur confier ses secrets ? Dans quels domaines, ces Tiers s’investissent totalement ? Continue reading…

Le 1er juin 2008, Fany Pechiodat a créé MyLittleParis, un site de bons plans, d’adresses secrètes ou d’idées insolites  orienté public féminin.  Trois ans après, le 2 novembre 2011, elle déclarait que la newsletter du site était envoyée à plus de 600 000 abonnés avec un taux d’ouverture de 50% et un taux de clic de 12%. De quoi faire rêver tout responsable marketing normalement constitué. Comment MyLittleParis a réussi à se créer une telle crédibilité ? Voici ce que Fany Pechiodat relate : Continue reading…