Dans un monde à la fois plus complexe et à la fois plus ouvert, les avis en ligne influencent des choix d’achat, rassurent des consommateurs se demandant s’ils font le BON choix. Vais-je aller dans le bon restaurant ? Sera-ce un hôtel confortable ? Est-ce le produit électronique adapté à mes besoins personnels ? Vais-je pouvoir briller avec cet achat ? Depuis qu’Internet s’est popularisé, la vente s’est accompagné du recueil des 5 *****, des 4,3/5, des 97% d’avis positifs sur des produits, des services.
Ces thermomètres compensent l’absence d’ancrage possible sur la réalité d’une relation humaine. Et ils sont ouverts à tous ceux qui souhaitent s’exprimer ou osent s’exprimer. Mais pour autant, sont-ils fiables ?
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fiabilité
Créé en 2011, Sampleo s’annonce être le premier site de rencontres entreprises-consommateurs. « Nous proposons à nos 110 000 membres de tester réellement et gratuitement des produits et des services, à eux, ensuite de nous donner leur avis sur ce qu’ils en ont pensé, » explique, le 19 avril 2013, Raphaël Demnard, co-fondateur, « Lorsqu’ils achètent sur internet, les consommateurs regardent quasi-systématiquement les avis d’autres internautes, tout en s’en méfiant. Nous permettons de fiabiliser ces avis. » Continue reading…
Le 7 février à 20h30, 80 personnes ont assisté à la conférence sur le thème « Economie et confiance, un facteur indispensable ? » organisée l’ITA. En vingt minutes, j’ai proposé aux participants :
– de revenir aux fondamentaux de l’échange et de la monnaie,
– de considérer les deux formes de confiance existant dans l’économie : la confiance « assurée » et la confiance « décidée »,
– de faire un état des lieux de la méfiance, disons plutôt de la défiance des français
Depuis le 17 septembre 2012, pour 1ère prise de parole institutionnelle, le Groupe La Poste a choisi une communication ancrée sur le développement de la confiance.
Comme l’expliquait Maryse Mougin, Directeur de la relation et du marketing client à La Poste, le 20 septembre, lors de la réunion du Center for customer management à l’Université Paris Dauphine, Continue reading…
Pierre Volle, professeur à l’université Paris-Dauphine vient de coordonner le livre « Stratégie clients, point de vue d’experts sur le management de la relation client » sorti en septembre 2012 aux éditions Pearson. Onze auteurs explorent ce sujet en sept chapitres. Le dernier chapitre, intitulé « Mériter la confiance des clients » est disponible en ligne sur le blog Center for Customer Management, centre de recherche que Pierre Volle anime. Il a été écrit par Claire Gauzente, Eric Julienne, Gilles N’Goala et Eric Stevens.
Que retenir des 27 pages de ce dernier chapitre ? Plus que des recettes, les universitaires proposent des cadres d’analyse permettant aux professionnels de prendre du recul sur leur activité. J’en retiendrais quatre : Continue reading…
