Cinq piliers, oui, cinq sont nécessaires pour regagner l’enchantement relationnel des clients, explique Laurent Garnier, directeur associé du cabinet KP-AM. Depuis plusieurs années, ce dernier insiste sur le contrat de défiance. « Les années 2000 ont été marquées par un changement radical du comportement du consommateur qui a cessé de faire aveuglément confiance aux marques. On assiste ainsi à une véritable redéfinition des rapports consommateurs-marques. Les marques doivent entreprendre dès aujourd’hui des stratégies destinées à réinjecter de la confiance. »
enchanter
Le Conquet (Finistère), mercredi 11 avril, en soirée, une chouette collée sur la vitrine d’une pharmacie arrête mon oeil. Quel rapport entre cet oiseau de nuit et ce qui est proposé dans une officine de pharmacien ? L’Elixir du Marabout, un produit de beauté du laboratoire Garancia. Sa publicité fait appel à des arguments magiques pour donner confiance. Elle est remarquable dans le contexte d’une pharmacie où l’habitude est à davantage d’arguments rationnels, le signe d’une mutation en cours ? Continue reading…
Se faire élire comme « Président des clients« , voilà l’idée de testntrust, qui se définit comme 1er comparateur de satisfaction. En pratique, une élection de consommateurs est organisée pour élire le représentant des clients d’une marque pour une période de six mois à un an, avec à la clé des rencontres, des visites, des cadeaux pour l’heureux élu. Dans ce cadre, une étude a été menée pour connaître les marques dont on aimerait être le « Président ». Finalement, cela mesure l’affinité des 1 004 répondants pour ces marques. Les voici : Continue reading…
« Le déficit de confiance, voilà le problème », « le contrat de confiance, slogan d’un distributeur depuis des années », « en gagnant la confiance des clients, vous vendrez davantage », la confiance est une notion centrale dans la relation d’une entreprise avec ses clients, d’une marque avec ses aficionados ou d’un service public avec ses usagers. Finalement, lorsque qu’une relation humaine existe, le sujet n’est jamais loin. Pour autant, la confiance est un objet complexe, aux multiples facettes. L’aborder dans ses différents aspects est l’objet des cinq rubriques de ce blog :
♥ Construire et enchanter : des exemples permettent de voir quels pratiques sont mises en œuvre pour construire la confiance des clients, voire enchanter ce dernier. Créer l’affinité comme première étape, tenter d’aller jusqu’à la co-création avec une communauté de clients proches. Continue reading…
