Cher blogueur, seriez-vous devenu fou ? Oser proposer 24 qualités distinctes pour répondre à la question « Sur quels critères observables se construit la confiance envers son supérieur hiérarchiques ? » Cher lecteur, j’ai conscience de la variété des talents proposés. J’ai cherché à en supprimer et le contraire s’est produit. Qu’il est délicat de décrire la complexité humaine. Dites-moi, cher lecteur, quels sont ceux qui comptent davantage pour vous. Amendez cette liste qui pourra se raccourcir ou … se rallonger. Continue reading…
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En septembre 2011, naissait l’Institut Confiances, fondé par Pierre Winicki, un laboratoire d’idées dédié à la question qui anime aussi ce blog, avec une volonté affichée d’apporter des propositions et des pistes d’actions concrètes autour de la question suivante : «Comment, collectivement, contribuer à restaurer la confiance entre politiques, administration, acteurs économiques et financiers, experts, syndicats, médias et citoyens ? ». Parmi les ressources disponibles sur leur site internet, on retrouve l’arbre de la confiance, fruit d’un travail de 100 contributeurs et membres de cette institut. Permettez-moi de vous le partager, car il pose la complexité du sujet en révélant les différentes composantes sous-jacentes influant la construction de la confiance. Continue reading…
La charte de relation client serait-elle la nouvelle norme d’une bonne relation client ? EDF a lancé la sienne en novembre 2012. Je l’ai reçue avec ma dernière facture. Le principe : tout d’abord, on réalise une enquête client. Dans le cas présent, 20 000 clients à titre particulier ont répondu (au 31 décembre 2012, EDF comptait 28,75 millions de sites résidentiels clients, selon la Commission de régulation de l’énergie). Des retours clients naît une charte de huit engagements « simples et concrets », selon Sylvie Jehanno (Directrice clients particuliers chez EDF). Nous les parcourrons avec le prisme de ce qui relève de la norme sociale pour un vendeur de services et ce qui peut être perçu comme différenciant. Continue reading…
La confiance différenciante (trust diraient les anglophones) nait de la relation. Le socle préalable est la confiance normative (confidence) : « il est normal que l’entreprise fasse à mon égard telle ou telle chose ». Quels sont alors les impacts de la vente transactionnelle, du chiffre recherché immédiatement quelles que soient les conséquences à long terme, et de la vente relationnelle, c’est-à-dire la construction et le maintien à long terme de relations d’affaires avec des clients ? Eric Julienne, maître de conférences à l’Université d’Evry-Val-d’Essonne, responsable du cours Key Account Management à l’Université Paris-Dauphine et membre du Center for Customer Management (C|CM) nous partage son point de vue pour « Un art de la confiance ». Continue reading…
Pierre Volle, professeur à l’université Paris-Dauphine vient de coordonner le livre « Stratégie clients, point de vue d’experts sur le management de la relation client » sorti en septembre 2012 aux éditions Pearson. Onze auteurs explorent ce sujet en sept chapitres. Le dernier chapitre, intitulé « Mériter la confiance des clients » est disponible en ligne sur le blog Center for Customer Management, centre de recherche que Pierre Volle anime. Il a été écrit par Claire Gauzente, Eric Julienne, Gilles N’Goala et Eric Stevens.
Que retenir des 27 pages de ce dernier chapitre ? Plus que des recettes, les universitaires proposent des cadres d’analyse permettant aux professionnels de prendre du recul sur leur activité. J’en retiendrais quatre : Continue reading…
Danielle Rapoport est psychosociologue, spécialisée dans les problématiques de l’alimentation, de la beauté, santé, de l’environnement, des services. Elle décrypte les évolutions de la consommation en replaçant l’humain au centre de la réflexion. Après une première interview où elle nous montre les postures des personnes, de la confiance à la défiance, nous abordons avec elle la création de confiance dans la relation aux marques Continue reading…
Cinq piliers, oui, cinq sont nécessaires pour regagner l’enchantement relationnel des clients, explique Laurent Garnier, directeur associé du cabinet KP-AM. Depuis plusieurs années, ce dernier insiste sur le contrat de défiance. « Les années 2000 ont été marquées par un changement radical du comportement du consommateur qui a cessé de faire aveuglément confiance aux marques. On assiste ainsi à une véritable redéfinition des rapports consommateurs-marques. Les marques doivent entreprendre dès aujourd’hui des stratégies destinées à réinjecter de la confiance. »
« Le déficit de confiance, voilà le problème », « le contrat de confiance, slogan d’un distributeur depuis des années », « en gagnant la confiance des clients, vous vendrez davantage », la confiance est une notion centrale dans la relation d’une entreprise avec ses clients, d’une marque avec ses aficionados ou d’un service public avec ses usagers. Finalement, lorsque qu’une relation humaine existe, le sujet n’est jamais loin. Pour autant, la confiance est un objet complexe, aux multiples facettes. L’aborder dans ses différents aspects est l’objet des cinq rubriques de ce blog :
♥ Construire et enchanter : des exemples permettent de voir quels pratiques sont mises en œuvre pour construire la confiance des clients, voire enchanter ce dernier. Créer l’affinité comme première étape, tenter d’aller jusqu’à la co-création avec une communauté de clients proches. Continue reading…
