La charte de relation client serait-elle la nouvelle norme d’une bonne relation client ? EDF a lancé la sienne en novembre 2012. Je l’ai reçue avec ma dernière facture. Le principe : tout d’abord, on réalise une enquête client. Dans le cas présent, 20 000 clients à titre particulier ont répondu (au 31 décembre 2012, EDF comptait 28,75 millions de sites résidentiels clients, selon la Commission de régulation de l’énergie). Des retours clients naît une charte de huit engagements « simples et concrets », selon Sylvie Jehanno (Directrice clients particuliers chez EDF). Nous les parcourrons avec le prisme de ce qui relève de la norme sociale pour un vendeur de services et ce qui peut être perçu comme différenciant. Continue reading…