« Le déficit de confiance, voilà le problème », « le contrat de confiance, slogan d’un distributeur depuis des années », « en gagnant la confiance des clients, vous vendrez davantage », la confiance est une notion centrale dans la relation d’une entreprise avec ses clients, d’une marque avec ses aficionados ou d’un service public avec ses usagers. Finalement, lorsque qu’une relation humaine existe, le sujet n’est jamais loin. Pour autant, la confiance est un objet complexe, aux multiples facettes. L’aborder dans ses différents aspects est l’objet des cinq rubriques de ce blog :

♥ Construire et enchanter : des exemples permettent de voir quels pratiques sont mises en œuvre pour construire la confiance des clients, voire enchanter ce dernier. Créer l’affinité comme première étape, tenter d’aller jusqu’à la co-création avec une communauté de clients proches.

♠ Dégrader : de multiples pratiques, d’actions peuvent amener une dégradation de la confiance client.

♥ Mesurer : de nombreuses études, sondages ont pour objet de mesurer la confiance. Cette rubrique a pour objet de les relater en s’interrogeant sur la nature de ce qui est mesuré.

♣ Témoigner : des personnes ont un don pour faire naître la confiance et attirer à eux la bienveillance des clients. La parole leur est donnée.

♦ Définir : la confiance est complexe. Elle recouvre des notions multiples. Les articles de cette rubrique vont puiser dans les sciences humaines pour relater ce qui la définit.

Voilà ce qui guide le fond.

Pour la forme, la volonté est d’écrire des articles courts, rapides à lire.

Vos commentaires sont les bienvenus car la confiance se construit au moins à deux. L’art de la confiance client n’est surtout pas un travail solitaire.