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puis le 25 novembre 2012, le distributeur Système U a choisi de décortiquer le prix de pommes gala vendues en barquettes. Cette campagne est proposée à la fois en version papier et en film. La signature est fondée sur le fait qu’avec U, le commerce profite à tous, clients, distributeurs, collectivité et fournisseurs. La transparence est de mise. Voici le texte intégral de la bande son de la publicité de l’agence TBWA ainsi que le détail de ce que l’étiquette de la pomme comporte. Lire la suite…
Depuis le 17 septembre 2012, pour 1ère prise de parole institutionnelle, le Groupe La Poste a choisi une communication ancrée sur le développement de la confiance.
Comme l’expliquait Maryse Mougin, Directeur de la relation et du marketing client à La Poste, le 20 septembre, lors de la réunion du Center for customer management à l’Université Paris Dauphine, Lire la suite…
Lorsqu’elle exerçait en centrale d’achat pour la grande distribution, Frédérique Grigolato a toujours voulu ancrer ses arbitrages sur l’expérience des clients, que ce soit pour la conception de produits en marque distributeur ou pour la mise en place de lignes de produits dans le secteur du bricolage. C’était alors assez difficile à mettre en place. De ce besoin est né clic and walk, une application pour téléphone portable avec laquelle 7 000 personnes crédibilisent leurs constats et leurs réponses avec des photographies. Lire la suite…
Pierre Volle, professeur à l’université Paris-Dauphine vient de coordonner le livre « Stratégie clients, point de vue d’experts sur le management de la relation client » sorti en septembre 2012 aux éditions Pearson. Onze auteurs explorent ce sujet en sept chapitres. Le dernier chapitre, intitulé « Mériter la confiance des clients » est disponible en ligne sur le blog Center for Customer Management, centre de recherche que Pierre Volle anime. Il a été écrit par Claire Gauzente, Eric Julienne, Gilles N’Goala et Eric Stevens.
Que retenir des 27 pages de ce dernier chapitre ? Plus que des recettes, les universitaires proposent des cadres d’analyse permettant aux professionnels de prendre du recul sur leur activité. J’en retiendrais quatre : Lire la suite…
Le 20 sept
embre 2012, Emmanuel Mignot, CEO de Teletech International intervenait à une table ronde sur le thème « mériter la confiance des clients » lors de l’événement annuel organisé par le Center for Customer Management à l’Université Paris Dauphine. Selon lui, si l’entreprise ne fait pas confiance à ses collaborateurs, il sera très difficile d’installer une relation de confiance et de préférence avec ses clients. Lire la suite…
En 2012, Amazon et Picard sont les deux enseignes en tête du podium de la confiance des français, selon une étude d’OC&C Strategy Consultant publiée le 10 septembre dernier. Lire la suite…
Le don et le contre-don sont à la base d’un échange entre humains. Ce mécanisme est aussi à l’oeuvre lorsque l’échange s’établit entre des clients et une entreprise ou entre des individus et une organisation. Du rationnel, du concret, du tangible s’échangent, mais aussi de l’imaginaire, des valeurs, des croyances, de l’émotion. Je vous propose un essai de modélisation de ce qui intervient lors de l’échange. Lire la suite…
Au 2ème trimestre 2012, l’indice de confiance des consommateurs français s’est repris et regagne 11 points. Au trimestre précédent, il était à son plus bas historique depuis 2005. Cette information est issue d’une enquête en ligne sur le moral des consommateurs réalisée par Nielsen auprès de 28 000 internautes dans 56 pays, dont la dernière vague a été menée du 4 au 21 mai 2012. Lire la suite…
A l’heure où le sujet de la crise de confiance fleurit dans la littérature consacrée au marketing, au 2.0, au management ou à la communication, le top livres management publié dans la revue L’Entreprise en page 12 du numéro 313 de juillet-août 2012 laisse songeur. Trois des huit livres des meilleures ventes font référence aux techniques d’engagement appelées aussi manipulation : « Les secrets de la manipulation efficace« , « Comment obtenir ce que vous voulez » et « Petit guide de manipulation« . Ces trois ouvrages promettent d’obtenir de nos interlocuteurs tout ce que nous voulons. Aborder ce sujet sans citer le « père » de tous ces ouvrages, le « Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens » publié en 1987 serait une gageure. Quelle place prennent ces techniques dans la construction de la confiance inter-personnelle ? Lire la suite…
S’il vous avait échappé, Daniel Kaplan et Renaud Francou ont publié un livre en mai 2012 intitulé « La confiance numérique » aux éditions fyp. Je vous le recommande vivement. Il permet en 150 pages de faire un tour d’horizon très intéressant mêlant une approche théorique et neuf pistes d’innovation, de recherche et d’action collective sur la confiance. Cet ouvrage a été réalisé à partir de « l’expédition Nouvelles approches de la confiance numérique menée par la Fing et la fondation Télécom, avec le soutien du groupe La Poste. En page 23, les deux auteurs ont synthétisé un tableau très intéressant qui précise, grâce à la langue anglaise, la différence entre une confiance qui n’est qu’une attente normale et socialement sanctionnée vis-à-vis des autres et la confiance, pari sur le comportement coopératif de l’autre. Alors, trust ou confidence ? Lire la suite…
