GDF-Suez s’est engagé à recueillir l’avis de ses clients. En tant qu’abonné à ce service, j’ai reçu, par courrier, mi-février, un plaquette de retour d’actions engagées depuis une année suite à ces avis. Elle est particulièrement bien construite et propose de prolonger l’interactivité et la co-construction avec les clients.

Voici le document élaboré conjointement par GDF-Suez et Il était une marque :

Quatre grandes thématiques ressortent, dont l’essentiel sont dans l’univers la « confiance décidée »  ou « trust » :
– comprendre la facture et faciliter les règlements (NDLR : faites simple pour que je comprenne et que cela soit facile pour moi en tant que client)
– simplifier les démarches (NDLR : adaptez vous à moi et facilitez moi la tâche)
– être accompagné en cas de difficultés (NDLR : quand je suis en difficulté, aidez moi)
– réduire les consommations (NDLR : aider moi à moins vous consommer, alors que ce n’est pas directement dans votre intérêt de marque, mais que c’est le mien)

Si l’on se réfère aux travaux de la Fing sur les 4 leviers et les 9 pistes pour regagner la confiance, trois sont utilisées :
– outiller les individus,
– participer à la conversation de ses clients,
– transparence raisonnée

Couverture et dernière page

Ce que le client découvre en ouvrant la brochure :

La partie gauche s’ouvre et donne accès à l’information suivante :
Vous avez souhaité, Vous nous avez dit : Nous avons agi

Voilà la partie droite de la brochure après ouverture :
Vous vous posez des questions, nous vous avons répondu
Vous avez critiqué, nous avons agi !