Cinq piliers, oui, cinq sont nécessaires pour regagner l’enchantement relationnel des clients, explique Laurent Garnier, directeur associé du cabinet KP-AM. Depuis plusieurs années, ce dernier insiste sur le contrat de défiance. « Les années 2000 ont été marquées par un changement radical du comportement du consommateur qui a cessé de faire aveuglément confiance aux marques. On assiste ainsi à une véritable redéfinition des rapports consommateurs-marques. Les marques doivent entreprendre dès aujourd’hui des stratégies destinées à réinjecter de la confiance. »

Le relationnel est un fantastique restaurateur de confiance : les actes valant mieux que les discours. Voici donc ces cinq piliers :

♥ faciliter : simplifier le parcours client auprès de la marque… surtout en cas de problème. « Dans le e-commerce, la façon dont le retour produit est géré est réellement un élément différenciant. »

♥ transparence : rendre l’information objective : que fait un contrat et que ne fait-il pas. « C’est par exemple la confirmation écrite de tout accord ou de toute décision. Un geste commercial dit au téléphone n’est pas 100% acté. »

♥ confiance a priori de l’entreprise envers ses clients : il s’agit d’avoir une confiance totale dans les dires du client, sans remettre en cause ce qu’il affirme. « peu ou pas de justificatifs demandés au client. Dans le domaine des assurances, le passage de l’expert n’est plus nécessaire pour percevoir un dédommagement lorsque les sinistres inférieurs à un certain montant. »

♥ humilité : savoir s’excuser. « Prévoir des gestes commerciaux presque automatiques, sans pourparlers, fait partie de cette position d’humilité. »

♥ prévenance : cette notion mêle la proactivité et la bienveillance. « L’entreprise va tout mettre en œuvre pour se soucier du meilleur intérêt de son client. C’est par exemple un SMS permettant de prévenir que l’on est en train de déraper dans sa consommation. » 

Alors, 1,2,3,4, 5, zéro ? Quel est le résultat du match ?

"Le consommateur en a marre des relations de défiance. Il n'aspire qu'à une chose : pouvoir redonner sa confiance." conclut Laurent Garnier