Juste avant la période des soldes et ses moins 20, moins 30, moins 50 ou moins 70%, le magasin Leroy-Merlin de Douai a inventé la promotion 0% comme le montre l’image prise le 29 décembre 2011. A droite, juste après l’entrée des clients, un îlot était consacré aux outils Facom, la rolls des bricoleurs avec des promotions très symboliques jusqu’à trouver cette magnifique pancarte :
Voilà le plus beau cadeau de Noël de 2011
Voilà une opération qui crédibilise le magasin et l’attention portée aux clients lors de l’édition de l’étiquette et de l’affichage de la promotion. Forcément, tous les acheteurs se pressaient autour de l’opération.
C’est un peu comme la croissance zéro, il y a encore le mot croissance.
De mon côté, cela m’a surtout fait rire, est-ce mieux ?
C’est dommage dans la mesure où l’enseigne est très engagée dans une relation client très horizontale.
Bonjour
Effectivement, vous avez raison de souligner cette « bévue ». Je pense sincèrement que cette erreur n’est dû qu’à un manque de vigilance dans la relecture de cette affichette promotion.
Comme vous le dites, nous sommes très engagés dans une relation client de proximité et je suis convaincue que nos clients ont pu faire la part des choses entre le « mensonge » et la « l’erreur ».
Bien sûr, quand nous clamons que chaque client est notre ami, nous sommes sincères : quel ami n’a pas un jour commis une bêtise dans sa relation avec l’autre ? Est ce pour cela qu’une amitié doit prendre fin ? Est ce que ce ne sont pas les erreurs qui construisent cette amitié ? Par contre, tenir compte des conseils de cet ami pour être meilleur est une finalité qui correspond à notre état d’esprit …. Alors mes amis, dites moi comment je peux faire pour ne pas vous décevoir.
Merci
Maria FLAMENT
Responsable VOIX DU CLIENT
LEROY MERLIN
Merci de ce commentaire. J’aime le parallèle avec la notion de l’amitié. Cette dernière est intéressante, car l’amitié ne se construit pas totalement sur la notion d’intérêt. Une amitié systématiquement intéressée n’a guère de chances de perdurer. Elle n’est pas toujours parfaite et c’est ce que vous indiquez. L’amitié contient en soi des moments gratuits. C’est là où la transposition à une entreprise devient délicate.
– Quels sont ces actes perçus comme gratuits par un client ?
– Quand le doser ? Est-ce scénarisable ?
– Sur quels sujets et dans quel contexte le client peut-il percevoir que c’est « gratuit » et non le service que logiquement la marque doit offrir ?
Pour ce que j’ai pu lire sur vos actions chez Leroy-Merlin, j’ai compris que ce qui touchait était d’abord empreint d’un acte d’humanité. En mémoire, j’ai cet exemple d’un voyage offert à une personne visiblement fatiguée car contrariée par les retards de livraisons lui ayant fortement compliqué ses travaux.
Comment le définiriez-vous ?
Bien à vous
Pétrel
Bonjour, ayant travailler à Leroy Merlin à deux reprises pour des stages, je peux vous expliquer pourquoi une telle erreur peut parfois se produire.
La politique de prix de Leroy Merlin se fait à une échelle nationale, par contre un magasin dans sa région, si par exemple il a un Bricodépôt près de lui, peut être amené à baisser ses prix pour être au même tarif que la concurrence.
Alors quand une opération nationale est lancée par le siège en mettant le produit que vous indiquez en image en promotion à 64,89 euros un magasin à l’échelle locale pouvait s’être déjà aligné avec la concurrence, et avoir mis le prix de ce produit à 64,89 sans que cela soit une promotion. De ce fait, si on n’y prête pas attention, des erreurs comme vous l’indiquez peuvent se produire. Il faut alors au magasin local remettre le vrai prix de son produit dans sa base de données, et mettre la promotion.
Je confirme également l’engagement client des magasins Leroy Merlin comme a pu le dire Maria, où le client a toujours le dernier mot. Dans sa politique client mais aussi dans sa politique de management des équipes je pense que cette enseigne est en avance sur beaucoup d’autres.
Johanna
Etudiante à l’INSEEC Bordeaux
Merci Johanna pour ce commentaire qui éclaire le pourquoi de cette non-promotion. Pour autant, quelqu’un a bien accroché cette affiche. Ce fait nous rappelle le besoin d’être toujours vigilant. Le diable ne s’habille pas en Prada, il est plutôt dans les détails. Et, c’est souvent difficile de prendre du recul lorsqu’on est en permanence dans le même univers. Effectivement, Leroy-Merlin est engagé depuis longtemps dans l’écoute client. Disons que le magasin n’a pas eu de chance que je passe devant ce panneau ce jour là.
Bien à vous
Pétrel