En Europe, parler de la confiance peut se référer à deux cultures, comme nous l’expliquent Stéphane Hugon et Aurélien Fouillet d’Eranos. Schématiquement, on est soit dans l’écrit, soit dans l’oral. Continue reading…

Et voilà comment un cordon de recharge d’un téléphone portable défectueux à 12 euros devient la source d’un whaouh client. Continue reading…

Juste avant la période des soldes et ses moins 20, moins 30, moins 50 ou moins 70%, le magasin Leroy-Merlin de Douai a inventé la promotion 0% comme le montre l’image prise le 29 décembre 2011. A droite, juste après l’entrée des clients, un îlot était consacré aux outils Facom, la rolls des bricoleurs avec des promotions très symboliques jusqu’à trouver cette magnifique pancarte : Continue reading…

Explorer la confiance par ses synonymes fait émerger près de 25 mots. Ceci illustre la richesse de ce terme.  Je vous propose de les classer en quatre domaines :
♦ croire – Avoir confiance, c’est faire crédit, une forme d’acte de foi plus ou moins fort. Continue reading…

« Le déficit de confiance, voilà le problème », « le contrat de confiance, slogan d’un distributeur depuis des années », « en gagnant la confiance des clients, vous vendrez davantage », la confiance est une notion centrale dans la relation d’une entreprise avec ses clients, d’une marque avec ses aficionados ou d’un service public avec ses usagers. Finalement, lorsque qu’une relation humaine existe, le sujet n’est jamais loin. Pour autant, la confiance est un objet complexe, aux multiples facettes. L’aborder dans ses différents aspects est l’objet des cinq rubriques de ce blog :

♥ Construire et enchanter : des exemples permettent de voir quels pratiques sont mises en œuvre pour construire la confiance des clients, voire enchanter ce dernier. Créer l’affinité comme première étape, tenter d’aller jusqu’à la co-création avec une communauté de clients proches. Continue reading…